Způsob řešení stížností

Kromě drobných připomínek k práci laboratoře, které přijímá, okamžitě řeší a následně informuje svého nadřízeného, kterýkoli pracovník laboratoře, je vyřizování stížností věcí provozně-obchodního ředitele. popř. jím pověřeného pracovníka. Při poskytování informací dodržuje pracovník zásady mlčenlivosti, nestrannosti a důvěrnosti informací.

Příjem stížností

Není-li stížnost přímo určena nebo adresována vedoucímu laboratoře, přijímá ji kterýkoli pracovník laboratoře. Vždy je nutné postupovat s dostatečnou mírou vstřícnosti.

Drobnou připomínku (podnět) k práci laboratoře řeší okamžitě pracovník, který stížnost přijal, je-li to v jeho kompetenci. Jinak předává stížnost svému přímému nadřízenému nebo přímo provozně-obchodnímu řediteli. Míru oprávněnosti a neoprávněnosti stížnosti posuzuje provozně-obchodní ředitel ve spolupráci s vedoucími laboratoří. Celková lhůta k vyřízení stížnosti je 30 dnů a lze ji překročit jen ve výjimečných případech se souhlasem jednatele společnosti. Do 10 dnů obdrží stěžovatel vždy potvrzení o přijetí stížnosti

Ústní stížnost 

a) Jde-li o drobnou připomínku k práci laboratoře a lze ji vyřešit okamžitě, učiní se tak. Tento typ stížnosti se nezaznamenává.

b) Závažnější stížnost se musí evidovat (v tomto případě se vyplní Evidence stížností i Záznam o stížnosti). Pracovník, který stížnost přijal, což je v převážné většině vedoucí laboratoře či vedoucí laborant pracoviště ohlásí stížnost provozně-obchodnímu řediteli. Ten rozhodne o přidělení stížnosti k prošetření odpovědnému pracovníkovi. V případě vyžadované písemné odpovědi se postupuje podle bodu c) viz níže.

c) Pokud si stěžovatel přál písemnou odpověď, vypracuje ji provozně-obchodní ředitel či pověřená osoba a zajistí její předání. Kopie je uchována spolu s veškerou dokumentací k vyřízení stížnosti u manažera kvality.

Písemná stížnost 

Písemnou stížnost řeší vždy provozně-obchodní ředitel. V tom případě je nutné provést zápis do „Evidence stížností“ a vyplnit „Záznam o stížnosti“. Přiloží se originál žádosti.

Je-li možné stížnost vyřídit ihned, učiní se tak písemně. Kopie písemného vyjádření se uloží s ostatní dokumentací u manažera kvality.

Připomínky k práci, popřípadě stížnosti, mohou žadatelé o vyšetření (lékaři či pacienti) také vyjádřit v dotaznících spokojenosti, ve formuláři pro pochybnost o nestrannosti či přímo telefonicky.