Způsob řešení stížností
Kromě drobných připomínek k práci laboratoře, které přijímá, okamžitě řeší a následně informuje svého nadřízeného, kterýkoli pracovník laboratoře, je vyřizování stížností věcí provozního ředitele. popř. jím pověřeného pracovníka. Při poskytování informací dodržuje pracovník zásady mlčenlivosti a důvěrnosti informací (přesvědčí se, komu sděluje informace).
Příjem stížností
Není-li stížnost přímo určena nebo adresována vedoucímu laboratoře, přijímá ji kterýkoli pracovník laboratoře. Vždy je nutné postupovat s dostatečnou mírou vstřícnosti.
Drobnou připomínku (podnět) k práci laboratoře řeší okamžitě pracovník, který stížnost přijal, je-li to v jeho kompetenci. Jinak předává stížnost provoznímu řediteli. Míru oprávněnosti a neoprávněnosti stížnosti posuzuje provozní ředitel ve spolupráci s vedoucími laboratoří. Celková lhůta k vyřízení stížnosti je 30 dnů a lze ji překročit jen ve výjimečných případech se souhlasem jednatele společnosti. Do 10 dnů obdrží stěžovatel vždy potvrzení o přijetí stížnosti.
Vyřízení stížností
Ústní stížnost
- Jde-li o drobnou připomínku k práci laboratoře a lze ji vyřešit okamžitě, učiní se tak. Tento typ stížnosti se nezaznamenává.
b) Závažnější stížnost (v tomto případě se vyplní i „Záznam o stížnosti“), vyřeší pracovník, který stížnost přijal, což je v převážné většině vedoucí laboratoře či vedoucí laborant pracoviště. Výsledek řešení zapíše do „Evidence stížností“ a ohlásí stížnost provoznímu řediteli. Ten rozhodne o přidělení stížnosti k prošetření odpovědnému pracovníkovi. V případě vyžadované písemné odpovědi se postupuje podle bodu c) viz níže.
c)Pokud si stěžovatel přál písemnou odpověď, vypracuje ji provozní ředitel a zajistí její předání. Kopie je uchována spolu s veškerou dokumentací k vyřízení stížnosti u manažera kvality.
Písemná stížnost
Písemnou stížnost řeší vždy provozní ředitel.
Je nutné provést zápis do „Evidence stížností“ a vyplnit „Záznam o stížnosti“. Přiloží se originál žádosti.
Je-li možné stížnost vyřídit ihned, učiní se tak písemně. Kopie písemného vyjádření se uloží s ostatní dokumentací u manažera kvality.
Připomínky k práci, popřípadě stížnosti, mohou žadatelé o vyšetření (lékaři či pacienti) také vyjádřit v dotaznících spokojenosti.